This document is currently available only in Ukrainian. A translation to your language will appear soon.

Чинна з: 1 червня 2026 року Останнє оновлення: 1 червня 2026 року Версія документа: 1.0 --- 1. Загальна позиція Touch.Memories виготовляє виключно персоналізовані фотопродукти на індивідуальне замовлення. Це означає, що кожен товар створюється спеціально для вас — на основі ваших фото, ваших побажань, ваших розмірів. З цієї причини застосовуються особливі правила повернення. --- 2. Що НЕ підлягає поверненню 2.1. Для клієнтів з України Відповідно до Постанови Кабінету Міністрів України від 19.03.1994 №172, Додаток №3, пункт 11, наші персоналізовані фотопродукти не підлягають обміну або поверненню за бажанням покупця (тобто без причини). Це стосується: - Фотокниг усіх типів обкладинок - Фотожурналів та тревелбуків - Календарів з персональними фото - Постерів зоряного неба - Магнітів, пазлів, фотодруку 2.2. Для клієнтів з країн Європейського Союзу Відповідно до Директиви ЄС 2011/83/EU, ст. 16(c), право на 14-денне повернення без причини (right of withdrawal) не застосовується до товарів, виготовлених за індивідуальним замовленням. --- 3. Коли повернення можливе 3.1. Виробничий брак (наша вина) Якщо товар має дефект з нашої вини: - Помилка друку (неправильні фото, тексти, дати) - Неякісне склеювання, прошивання - Брак матеріалу обкладинки - Невідповідність розміру замовленому Що робити: повідомити нас протягом 3 робочих днів після отримання замовлення на адресу hello@touchmemories.com.ua з фотографіями дефекту. Наша дія: на наш вибір — безкоштовно перевиготовимо товар АБО повернемо повну сплачену суму. 3.2. Пошкодження при доставці Якщо посилка прийшла пошкодженою: Перед отриманням посилки обов'язково: 1. Огляньте посилку у присутності працівника пошти або кур'єра 2. Якщо є пошкодження — складіть Акт у відділенні 3. Сфотографуйте пошкодження посилки та товару 4. Надішліть нам Акт та фото на hello@touchmemories.com.ua Наша дія: безкоштовно перевиготовимо товар та відправимо знову. ⚠️ Без Акта від перевізника ми не зможемо подати претензію Новій Пошті. 3.3. Невідповідність замовленню Якщо ви отримали не той товар, який замовляли: Що робити: повідомити нас протягом 3 робочих днів після отримання на hello@touchmemories.com.ua з фото отриманого товару та номером замовлення. Наша дія: виготовимо правильний товар безкоштовно. --- 4. Що зробити перед поверненням 1. Зв'яжіться з нами першими: hello@touchmemories.com.ua або touch.memories3@gmail.com 2. Додайте до листа: - Номер замовлення - Фото або відео дефекту - Опис проблеми - Бажане рішення (перевиготовлення / повернення коштів) 3. Дочекайтеся нашої відповіді — ми відповімо протягом 3 робочих днів ⚠️ Не відправляйте товар назад без попереднього погодження — інакше витрати на доставку лежатимуть на вас. --- 5. Як відбувається повернення коштів - Сума: повна сплачена сума за товар, без вартості доставки - Спосіб: повернення на ту саму банківську картку, з якої була здійснена оплата - Термін: до 14 робочих днів з моменту прийняття рішення про повернення - Платіжний партнер: повернення обробляється через Monobank Банк може потребувати додатковий час на обробку повернення (до 7 днів). --- 6. Скасування замовлення 6.1. До початку виготовлення Якщо ми ще не почали виготовлення вашого замовлення, ви можете його скасувати: - Напишіть на hello@touchmemories.com.ua з номером замовлення - Ми повернемо повну сплачену суму на ту саму картку протягом 14 робочих днів 6.2. Після початку виготовлення Скасування неможливе — товар уже створюється індивідуально під вас. --- 7. Особливі ситуації 7.1. Затримка доставки При значній затримці з боку перевізника — ми не повертаємо кошти автоматично, але: - Допомагаємо з'ясувати ситуацію з Новою Поштою - Подаємо претензію перевізнику від вашого імені - У разі підтвердженої втрати посилки — перевиготовимо товар безкоштовно 7.2. Форс-мажорні обставини В умовах війни в Україні можливі затримки виготовлення або доставки через: - Повітряні тривоги, обстріли - Блекаути - Евакуацію В таких випадках ми: - Намагаємося виконати замовлення в розумні строки - За вашим бажанням можемо скасувати замовлення з повним поверненням коштів (якщо виготовлення ще не почалося) --- 8. Спірні ситуації Україна: Державна служба України з питань безпечності харчових продуктів та захисту споживачів — https://dpss.gov.ua ЄС: Платформа онлайн-вирішення спорів ЄС — https://ec.europa.eu/consumers/odr --- 9. Контакти Загальні питання та повернення: hello@touchmemories.com.ua Офіційні претензії: touch.memories3@gmail.com Веб-сайт: https://touchmemories.com.ua